mynet.aiブログ

ロイヤルカスタマーとは?言葉の定義を踏まえて育成方法なども解説

自社製品やサービスについて、顧客への販売を強化し、売上につなげていくことは、どの企業でも目標とする内容ではないでしょうか。その売上に貢献してくれるのがロイヤルカスタマーです。
本コラムは、ロイヤルカスタマーの言葉の定義を踏まえて、メリットや育成方法などもお伝えしていきます。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは自社や商品、サービスに好意を持った顧客を指します。下記3点のような特徴があります。

  • 繰り返し製品・サービスを購入してくれる
  • 競合他社に流れない
  • 第三者に製品やサービスをすすめてくれる

高いLTVを持つ優良顧客として企業に大きな利益をもたらしつつ、ブランドや製品・サービスに「深い愛情と忠誠心」を持ちます。

LTVとは、Life Time Valueの略で、ある顧客から生涯に渡って得られる「顧客生涯価値」と訳されます。

ロイヤルカスタマーは優良顧客とは違う

優良顧客とは、自社の商品・サービスを高頻度で利用し、売上に大きく寄与している顧客です。優良顧客とロイヤルカスタマーの違いは、自社や商品・サービスに愛着があるかないかという点です。

例えば下記のような理由でたまたま利用を継続している顧客も優良顧客に当てはまる場合があります。

  • 長期契約などで縛られており、辞めるタイミングを逃している
  • 解約が困難な仕組みになっており、惰性で使い続けている
  • ほかに代替になる商品やサービスが見当たらず、仕方なく使っている

このような顧客は、一見優良顧客のようにみえてもほかに魅力的な製品・サービスが登場する、競合他社が魅力的なキャンペーンを打ち出すなどすれば、簡単に離脱してしまう可能性があります。

ロイヤルカスタマーを育成するメリット

ロイヤルカスタマーを育成するメリットは多数あります。

安定した売上が見込める

一度ロイヤルカスタマーになった顧客は、LTVの向上にも大きく貢献し、将来的な安定収益に直結します。

周囲の人たちに商品を推奨してくれる

すすめられた側も、「いいと言うなら買ってみたい」と信用するケースが多くみられ、ロイヤルカスタマーからの推薦は高い訴求力を持つことがわかっています。さらに将来的な新規ロイヤルカスタマーの獲得にもつながります。

ロイヤルカスタマーは商品やサービスを他の人にすすめ、自分と同じように良い思いをしてほしいと考える傾向があります。口コミやSNSなどで、商品・サービスの情報を積極的に拡散してくれることが期待できます。

良質なフィードバック

ロイヤルカスタマーによる商品・サービスの発展を願う意見は、良質な改善のチャンスを与えてくれます。また顧客視点からの指摘によって、新たな商品開発につながることなどもあります。

ロイヤルカスタマーを判別する顧客分析

ロイヤルカスタマーを判別するには顧客分析が必要不可欠です。顧客分析にはさまざまな手法があります。

LTV

先述した通り、LTVとは、Life Time Valueの略で、日本語に訳すと「顧客生涯価値」となり、ある顧客から生涯に渡って得られる利益のことです。本来は、一人ひとりのLTVを個別に求めることが理想的ですが、現実的には困難なので、参考になる指標を用いて概算的に計算することが一般的です。

LTVの計算方式は複数あります。代表的な計算方法をピックアップしてご紹介します。

  • LTV=顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数
  • LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数
  • LTV=(売上高-売上原価)÷購入者数

ただしLTVを分析するだけでは、ロイヤルカスタマーか優良顧客かどうか判別がつきませんので、他の方法と組み合わせて対応することがセオリーです。

RFM分析

RFM分析は、3つの指標から顧客をグルーピングする分析手法です。

  • Recency(直近購入日)
  • Frequency(購入頻度)
  • Monetary(購入金額)

売上貢献度が高いグループを洗い出し、そのグループに対して有効と思われるマーケティング施策を講じます。

NPS

NPSは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客のロイヤリティを測定していきます。顧客にアンケート調査を実施して商品に点数をつけてもらい、10点満点でその結果から下記のようにカテゴリ分けをします。

  • 0~6点を付けた顧客を「批判者」
  • 7~8点を付けた顧客を「中立者」
  • 9~10点を付けた顧客を「推奨者」

推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSの最終的な指標です。例えば推奨者の割合が50%、批判者の割合が30%ならば50%-30%=20%です。NPSの値がプラスならば、一定のロイヤリティが確保できていることになります。

顧客分析については「顧客分析とは?分析の重要性やポイント、具体的な手法について解説」で詳しく紹介していますので、あわせて参考にしてください。

ロイヤルカスタマーを増やすには

ここからは、ロイヤルカスタマーを増やす方法について順番にみていきましょう。

ロイヤルカスタマーの定義

まずは自社ではどんな顧客を大切にしたいか設定しましょう。例えば、RMS分析の指標を活用し「3ヶ月に1回の頻度で自社の商品・サービスを購入する顧客」など具体的に設定します。

ナーチャリングのシナリオ作成

ナーチャリングとは、顧客の育成のことです。ターゲットをロイヤルカスタマーへと育成できるように、顧客が購買までの間にどのように行動するか視覚化したカスタマージャーニーマップなどを作成します。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスの購入に至るまでの行動を「旅」として一連の行動をまとめたものです。

優先するターゲット顧客を決めて差別化し、販促プランとしてプロモーションやキャンペーンなども企画・実施していきます。

顧客との接触機会を増やす

カスタマージャーニーマップを活用することで顧客との接触機会を増やせます。カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客と接点をどのようなタイミングで持つか検討を進められます。

ロイヤルカスタマー創出に適したマーケティング

ロイヤルカスタマー育成に向いたマーケティング手法は複数あります。次項で概要を紹介していきます。

継続的に効果検証を行う

常にPDCAサイクルを回すことで効果検証を実施し、改善していきます。

ロイヤルカスタマー育成に役立つマーケティング手法

ロイヤルカスタマー育成に向いたマーケティング手法は複数あります。その内容をみていきましょう。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、顧客を中心に考える手法です。購入データから年齢・性別・住所・好みなどでグルーピングすることで、効率的に施策を実施していけます。

CEM

CEMとは「Customer Experience Management」の略称で、「心に残る良い体験」「想定していなかった嬉しい体験」という付加サービスによって、顧客ロイヤルティを築く手法です。感情をゆさぶることで、顧客を惹きつけていきます。

CXM

CXMは「Customer Experience Management」の略語で、顧客に良質な体験をしてもらうことで明確な差別化をしていく手法です。思いがけない体験を提案することで、愛着心や信頼性などを高めていきます。

One to Oneマーケティング

One to Oneマーケティングとは、顧客の個々人ごとにアプローチを変える手法です。例えば、顧客によって配信するクーポン内容を変える、閲覧させるWebページを変えるなどの方法があります。

アンバサダーマーケティング

ロイヤルカスタマーの中には、SNSなどで良質な口コミなどの広報をしてくれる人もいます。そのような人を「アンバサダー(大使)」に見立てて商品・サービスの良い点を広めるアンバサダーマーケティングという手法があります。

ロイヤルカスタマーを育成して安定した売上を

ロイヤルカスタマーとは商品・サービス・企業に愛着心をもっている顧客のことです。ロイヤルカスタマーを育成することで、長期的な売上の安定や周囲の人たちへのPR、良質なフィードバックなどが期待できます。

ロイヤルカスタマーを増やすには、ロイヤルカスタマーを定義したうえでナーチャリングのシナリオやカスタマージャーニーなどを設計していく必要があります。ロイヤルカスタマーを育成して安定した売上を目指していきましょう。ロイヤルカスタマーに関するお悩みがあれば気軽にmynet.aiまでお問い合わせください。

ブログ一覧