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顧客分析とは?分析の重要性やポイント、具体的な手法について解説

インターネットの発達により顧客が能動的に情報収集できるようになった昨今、顧客分析の重要性は日に日に強くなってきています。顧客分析を実施することにより、効率的なマーケティングが可能になるのです。
本コラムでは、顧客分析の重要性やポイント、具体的な手法についてお伝えしていきます。

顧客分析とは

顧客分析とは、顧客の特徴や購入の際にとっている行動を明確にする作業です。顧客の5W1H(When、Where、Who、What、Why、How)をはっきりさせることで、売上の向上を図っていきます。

  • 商品と接点を持った顧客がどのセグメントに属していたのか
  • なんの課題を抱えていたのか
  • 商品やサービスについてどのような価値を感じていたのか

これらの分析を実施することで、営業活動の効率化につながっていきます。

顧客分析の重要性

昨今ではスマートフォンやタブレットを使えば、インターネットからさまざまな情報を得られるため、ユーザーが自分で情報を取得し、良し悪しの判断をするようになってきました。

そのため、顧客のニーズや傾向を把握してターゲット層に合ったマーケティングを行う必要があります。

顧客分析によってユーザーのニーズや状態を把握することで、サービス解約率の減少や、アップセル・クロスセルによる収益の向上などを図っていけます。

アップセルとは、顧客により高いものを購入してもらうためのアプローチ手法のこと、クロスセルとは、顧客が商品を購入する段階で、同時に別の商品を薦めて単価アップを狙う営業手法のことです。

顧客分析を行う目的

ここからは顧客分析を実施する目的についてお伝えします。

ターゲット特定による効率的なマーケティング

ターゲットが曖昧では、購買率や顧客満足度を高められません。自社の商品・サービスを多く購入してくれている顧客にとってメリットになる製品・サービスを作り続けることは、自社の継続的な成長につながります。

誰にアプローチをするのか対象を特定することで無駄の少ない事業展開ができます。

顧客視点に立ったニーズ理解

購買率や顧客満足度を高めるためには、商品やサービスが購入された理由、購入されなかった理由を明確にし、その決断に至るまでの過程をはっきりさせます。

たとえば、商品価格の高さを感じた場合と、商品・サービスに魅力を感じなかった場合とでは、今後対応すべき内容が大きく変わってきます。

前者であれば、商品価格を下げる必要があり、後者は商品・サービスの内容を見直す必要がある状況です。

自社の商品やサービスの改善提供している商品・サービスと顧客が求める内容との間にある差をなくし、顧客満足度を向上させていくことも重要です。将来的な事業展開だけではなく、現在の自社商品・サービスの最適化にも大きな効果が期待できます。

顧客分析のポイント

顧客分析の目的を頭に入れたら、次は顧客分析のポイントをそれぞれ見ていきます。

顧客ペルソナの定義

顧客分析にあたっては、まず顧客がどのような特徴を持つ人物かをはっきりさせなくてはなりません。アンケートなどで入手した情報や、自社のWEBサイトに蓄積されたアクセス情報を参考に定義を進めましょう。顧客ペルソナの定義にあたっては、性別や年齢、家族構成といった詳細な情報を設定していきます。

顧客のニーズ

続いて顧客が自社の商品・サービスを選択した理由を、次のような手段で探っていきます。

  • 訪問調査や対面インタビュー
  • アンケートやネットの口コミ、SNS
  • 登録してもらったメールアドレスを介してアンケート

顧客のニーズを把握するには、顧客の生の声を参考にすることが一番です。

市場の将来性

自社の商品・サービスが属する市場は、これからどの程度伸びていくのかを見極めます。たとえば、高齢者向けの商品・サービスを展開している企業であれば、少子高齢化社会の流れから見ると、今後も市場の一定の伸びが期待できるといえるでしょう。

購買の意思決定プロセス

顧客が個人なら、本人に欲しいと思ってもらうだけで購入されますが、顧客が法人の場合は関係する複数の担当者すべてに「この商品・サービスが欲しい」と思わせる力が必要です。どのような特徴を持つ人物が担当になっているのかを予測して対応していきましょう。

顧客分析の手法

ここでは、顧客分析の主な手法を紹介していきます。必要に応じて適切な手法を選択しましょう。

RFM分析

RFM分析は、3つの観点を設け、それぞれの観点で顧客をグループ分けしていきます。

  • Recency(直近購入日)
  • Frequency(購入頻度)
  • Monetary(購入金額)

この3つの観点から、売上に多く貢献しているグループを明確にし、そのグループに向けたマーケティングを行うための効率的な分析手法です。

デシル分析

デシル分析は、自社の商品・サービスを多く購入している顧客を10のグループに分けて、各グループの特徴を明確にする手法です。

各グループが全体売上の何%を占めているかを算出できれば、特定の上位グループに向けた施策を打てばいいのか、それとも全体的な施策を打てばいいのかの判断ができるようになります。

CTB分析

CTB分析は、3つの指標をもとに顧客をグループに分け、今後のマーケティングの方向性を決めるための分析手法です。

  • Category(カテゴリ)
  • Taste(テイスト)
  • Brand(ブランド)

この3つの指標で顧客のニーズを探り、各グループに応じたマーケティングを展開できます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、共通する特徴を持つ顧客をグループに分け、ターゲットの指標とする分析手法です。似た顧客をグループ分けすることで、グループごとに有効な施策を打ち出せます。

行動トレンド分析

行動トレンド分析は、いままでの季節ごとの売れ行きなどの傾向から、シーズンごとの売上予測などを出していく手法です。季節ごとに売れるもの・売れないものを予測して、自社の商品やサービスを展開できるため、無駄なコストを減らせます。

コホート分析

コホート分析は共通の属性を持つ顧客をグループ(コホート)に分けて、長期的なスパンで変化を分析する手法です。

たとえばサブスクリプションビジネスなどにおいては、長期的な分析をすることで「契約してから〇〇カ月後に解約率が上がる」といったような、時間経過による顧客行動の変化を発見できます。

NPS

NPSは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客のロイヤリティを測定できます。顧客にアンケート調査を実施して商品に点数をつけてもらい、10点満点でその結果から下記のようにカテゴリ分けをしていきます。

  • 0~6点を付けた顧客を「批判者」
  • 7~8点を付けた顧客を「中立者」
  • 9~10点を付けた顧客を「推奨者」

推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSの最終的な指標です。たとえば推奨者の割合が50%、批判者の割合が30%ならば50%-30%=20%です。NPSがプラスならば一定のロイヤリティが確保できていることになります。

各顧客がつけた点数と併記されているその理由を分析することで、プロダクトやサービスの強みや弱みを客観的に判断し、品質改善活動へとつなげられます。

特定顧客の抽出

特定顧客の抽出は、ある個人や法人に対して、その商品・サービスの購入傾向をもとに今後の販売戦略を検討する手法です。メルマガ登録や会員登録などで抽出対象の顧客情報をつかめていれば、直接的にアプローチをかけられます。

AIを活用した分析

AIを活用すると、人間では思いつかないような観点の解決策を立案できることがあります。さまざまな分析手法を試したが、どうにもうまくいかない…といった時は、AIの活用も視野に入れてみるとよいでしょう。

顧客分析の内容を知り、効率的なマーケティングを

顧客分析とは、顧客の特徴や購入の際にとっている行動を明確にする作業のことで、効率的なマーケティングや顧客ニーズ理解、商品・サービス改善といったメリットがあります。顧客分析には複数の手法があるため、場合に応じて手法を使い分けて対応します。顧客分析の内容を知り、効率的なマーケティングをしていきましょう。顧客分析に関するお悩みがあれば気軽にmynet.aiへお問い合わせください。

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