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カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは?CXの向上手順について解説

商品やサービスだけでは差別化が難しくなっている昨今、カスタマー・エクスペリエンス(CX)と呼ばれる概念が重要性を増しています。CXを向上させることで、顧客のロイヤルティを向上させられ、自社の売上アップに貢献できます。
今回は、CXに関して、概要や考え方のポイント、向上のための具体的な手順をお伝えしていきます。

CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは

CXとは、商品やサービスの機能・性能・価格だけでなく、購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における顧客経験のことです。CXはCustomer Experienceの略で日本語では「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳されます。

機能・性能・価格といった価値は一般化しやすいため、それだけでは自社の特徴を出すのは難しいのが現実ですが、CXでは、顧客の購買過程における経験を価値に上乗せすることで差別化を図ります。顧客視点に立って、本当に顧客にとって価値があることは何かを考えることがCXの基本です。

CXを向上させると得られるメリットとは

CXを推進すると、顧客ロイヤルティの向上に高い効果が望めます。顧客ロイヤルティとは、長期的に信頼や愛着を持ってくれている状態の度合を示す概念です。

顧客にとって満足のいく価値を提供することで、ロイヤルカスタマーやリピーターの獲得に繋がり、ひいては商品やサービスの売上安定に繋がっていきます。さらに商品やサービスの口コミをSNSなどで書いてくれる可能性も高くなり、多くの人に自社の商品やサービスを認知してもらえる可能性を高められるのです。

また昨今ではインターネットの発達により、顧客が自分で情報を検索して収集し、商品やサービスを比較できるため、CXの向上による商品やサービスの差別化は、以前にも増して重要になってきています。

CXにおけるデータ収集とは

冒頭で顧客視点に立って、本当に顧客にとって価値があることは何かを考えることがCXの基本と述べました。CXにおいては、従来のように市場全体をみるのではなく個々の顧客を細かくみていくことが重要です。個々の顧客の経験を、時間軸や空間軸の枠を超えて多面的に追っていくことで、初めてCXの向上が現実的になってきます。

そのため、CXにはさまざまな場面でのデータ収集が欠かせません。顧客との接点は実際の店舗のみならず、Webサイトやカスタマーセンターなども含まれます。顧客は、製品やサービスの認知、購入検討、購入後の利用、サポートなどのすべての接点で感じた価値を多角的に評価しているはずです。

さらに昨今ではSNSやスマホの普及などで、顧客と企業との接点が増えたため、企業のサービスに対してコメントすることが簡単になりました。

そのためデジタルネイティブな企業ほど、先行して顧客データの蓄積や利活用を実施し、購買履歴から適切なリコメンドを実施することで個別最適に繋げているのです。

CXの個別最適を実現するOne to Oneマーケティングとは

個々人のニーズや購買・行動パターン、興味・関心、趣味嗜好などに合わせてマーケティングを行う「One to Oneマーケティング」によって、CXを大幅に向上させられることが明らかになっています。

現実として、「企業が提供する体験は、製品やサービスと同じくらい重要」、「上質な体験が得られるなら、多少値段が高くても許容する」、「特別な体験を一度経験すると他社への期待も高くなる」という顧客の声が多いことを判明させた調査もあるほどです。

後述する顧客ペルソナに対して細かなマーケティングを実施していくことで、リピーター獲得はもちろんのこと、新規顧客開拓、顧客ロイヤルティ確立、ブランドイメージ浸透などが実現できるのです。

また複数のアプローチを組み合わせてマーケティング活動やプロモーションを行うことが、効果的な「One to Oneマーケティング」の実現には欠かせません。

アプローチには、大きく分けて「感覚に訴える」「知覚に訴える」「興味・関心や趣味嗜好に訴える」という種類があります。

たとえば細部まで行き届いた接客などは「感覚に訴える」内容で、「知覚に訴える」内容は、店舗のデザインやレイアウト、香り、BGMがよかったというように、五感に訴えることです。また顧客の商品やサービスの購入履歴などからニーズに迫る手法が「興味・関心や趣味嗜好に訴える」に該当します。

これらのアプローチを組み合わせることで、効果的な「One to Oneマーケティング」を実現していけるのです。

CXへの具体的な対応内容とは

それでは、どのようにCXへ対応していけばよいのでしょうか。CXへの対応をしていくうえで必要な内容は次の通りです。

顧客のペルソナを決定する

ペルソナとは、商品やサービスのターゲットを想定した顧客像です。ターゲットに合わせた経験を提供する際のベースになります。

ペルソナを構築する際には、既に自社で収集している顧客データや市場調査のうえで決定した内容などの情報を参考にし、年齢や性別はもとより家族構成や性格、生活習慣などを分析して構築していきます。

ペルソナの生活を具体的に想定できると、どこで顧客が商品やサービスに触れるかを具体的に予測できるようになります。

もちろんペルソナは1つだけでなく、実際の顧客情報に基づいて複数作成する必要があり、その複数のペルソナに対してきめ細かな対応を実施していくことがCXの推進には不可欠です。

カスタマージャーニーマップ作成・施策実施

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナごとに作成された商品・サービスの認知から購入後までのストーリーです。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客と商品・サービスの接点から購入後のアフターサービスまでの行動を明確に予測できるようになります。

作成ができたら、カスタマージャーニーマップの内容に沿って適切なタイミングで顧客に合わせた情報発信をしていきます。顧客ペルソナに合わせた情報発信を適切なタイミングで実施することで、情報を受け取ってくれる可能性が高まります。

状況にあわせてPDCAを回す

PDCAにあたっては、顧客の行動をカスタマージャーニーマップの段階ごとに分けます。段階ごとに状況を分析し、現状の課題点を洗い出し、自社の商品やサービスを利用してもらうために何が必要なのか見直すことで改善を図っていきます。

CXの内容や手順を知って効率のよい顧客対応を

CXとは、顧客体験と訳され、商品やサービスの機能・性能・価格だけでなく、購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験のことです。

昨今では機能・性能・価格といった価値だけでは自社の特徴を出せないことがわかってきています。そこでCXを向上させることにより顧客の購買過程における経験を上乗せすることで差別化を図っていきます。

またCXの推進においては、顧客ペルソナとカスタマージャーニーマップを作成したうえで顧客ペルソナごとに細かく対応をしていきます。PDCAをカスタマージャーニーの各場面でまわし、定期的に課題を抽出して改善を図っていくことが大切です。

CXの内容や手順を知って効率よく顧客対応をしていきましょう。CXに関するお悩みがあればmynet.aiへお気軽にお問い合わせください。

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